Мир Oracle в Украине

Системы управления взаимоотношениями с клиентами уверенно набирают популярность во всем мире – только в Восточной Европе их потребление за год выросло более чем на 40%. Особенно они востребованы со стороны представителей отраслей с высокой конкуренцией. Мы поинтересовались у крупнейших мировых и отечественных разработчиков, как развивается этот рынок у нас в стране.

Максим Матяш
директор департамента бизнес-приложений компании Oracle

За прошедший год продажи CRM-решений в Украине показали хорошие результаты. Приток инвестиций и усиление конкуренции в ряде отраслей привели к тому, что отечественный бизнес становится более системным, и многие компании рассматривают CRM как важный инструмент в борьбе за выживание.

В первую очередь это относится к финансовому сектору, пережившему период бурного роста и сосредоточенному на оптимизации бизнес-процессов; операторам услуг связи, направляющим все больше усилий не только на привлечение новых клиентов, но и удержание существующих; компаниям, связанным с товарами повседневного спроса (FMCG), перед которыми стоит задача автоматизации работы торговых представителей и эффективного целевого использования маркетинговых бюджетов. Предприятиям сферы обслуживания и туризма интересны программы повышения лояльности клиентов и разработки для оптимизации маркетинга.

Если говорить о модели SaaS (Software-as-a-Service), то это очень перспективное направление, поскольку позволяет существенно сократить расходы на ИТ-инфраструктуру. Уже сейчас доступен целый ряд отраслевых решений на базе Oracle Siebel CRM On Demand Release 15, гибко настраиваемых под потребности клиента, что значительно уменьшает сроки и стоимость внедрения.

В нашей стране рынок CRM On Demand пока находится на стадии формирования. Прежде всего такой сервис интересен компаниям с ограниченным ИТ-бюджетом. Один из основных сдерживающих факторов – опасения предпринимателей утратить контроль над конфиденциальными данными. Однако, на мой взгляд, они безпочвенны, поскольку наши системы, к примеру, сертифицированы на соответствие строгому международному стандарту в области информационной безопасности ISO/IEC 17799:2000, а для любого поставщика услуг малейшие сомнения заказчиков в сохранности коммерческой информации будут означать потерю бизнеса. Не зря во всем мире данное направление стремительно набирает обороты, а пользователями «CRM по запросу» являются и банки и страховые компании.

Антон Ноздрин
старший архитектор бизнес-решений компании SAP С.I.S.

Потребность в CRM-системах на отечественном рынке достаточно высока – в силу того, что он развивается быстрыми темпами, акционеры и менеджеры многих компаний осознают необходимость внедрения современных западных управленческих решений. В данном сегменте представлено множество разработчиков как локальных, так и признанных во всем мире, предлагающих системы для предприятий любого масштаба.

Традиционно наибольший интерес к CRM проявляют такие отрасли, как банковское дело, страхование и телекоммуникации. Это также очень важный инструмент для торговли и дистрибуции. Кроме того, компания SAP обладает знаниями, основанными на опыте наших многочисленных проектов для лидеров бизнеса по всему миру, дающими нам понимание ценности CRM для машиностроения, ЖКХ, госсектора, энергетики, нефтедобычи и нефтепереработки, металлургии. В нынешнем году мы приобрели первого в СНГ клиента по CRM в области туризма.

На Западе сейчас очень популярны системы управления взаимоотношениями с клиентами, предоставляемые в виде сервиса. SAP данная тенденция также не обошла стороной, и мы с 2007 г. предлагаем решение, построенное по принципу SaaS. Поскольку компания не ограничивается одной моделью бизнеса, наш заказчик всегда может выбрать наиболее подходящий для конкретных условий развертывания вариант (подписку или владение системой) и быстро перейти от одного к другому. Однако на отечественном рынке еще не наблюдается заметный спрос на системы SaaS. На наш взгляд, пока все выглядит, как не слишком успешные попытки отдельных энтузиастов внедрить эту идею в сознание клиентов, что, вероятно, связано с большим уровнем недоверия и субъективно завышенной оценкой рисков в данной области. Тем не менее мы считаем эту технологию очень перспективной и будем ее поддерживать.

Лана Чубаха
директор по развитию бизнеса группы компаний Terrasoft

Объем CRM-рынка в нашей стране увеличивается в среднем на 60% в год, в то время как в мире за 2008 г. он вырос всего на 29–30%. Такая разница в цифрах объясняется тем, что этот рынок в Украине начал активно развиваться только в последние пять лет, и именно на них пришелся основной скачок. Однако в ближайший год подобных темпов ожидать не приходится. Это обусловлено ограничениями бюджетов в финансовом секторе, строительстве, производстве и дистрибуции, автомобильном бизнесе и рознице.

Особую заинтересованность CRM-инструменты всегда вызывали у организаций из финансового сектора, телекоммуникационных компаний и поставщиков услуг, что объясняется достаточно просто – в этих отраслях самый высокий уровень конкуренции. А потому вопросы удержания и развития клиента являются наиболее актуальными и требуют соответствующих возможностей. Туристический бизнес также можно отнести к данному перечню, однако до недавнего времени его представители были сфокусированы на программах для автоматизации операционной деятельности, и лишь сейчас некоторые из них стали обращаться к специализированным CRM-системам.

Решения, основанные на принципе SaaS, приобрели широкое применение на глобальном CRM-рынке, в особенности, в секторе SMB. На сегодня они составляют около 20% от его общего объема. Однако у нас в стране сервисы такого рода пока слабо востребованы. Это объясняется в первую очередь свойствами менталитета, а именно: боязнью передать свою информацию на хранение и администрирование в чужие руки. По прогнозам, в Украине «CRM по запросу» начнут обретать многочисленных приверженцев через 2–3 года.

Константин Щербина
директор департамента Microsoft Business Solutions компании «Майкрософт Украина»

На мой взгляд, хорошей иллюстрацией повышения спроса на CRM в Украине может стать увеличение продаж систем Microsoft Dynamics, включающих как наши специализированные решения Microsoft Dynamics CRM, так и соответствующие модули для внедренных ERP-систем. В 2008 финансовом году рост бизнеса корпорации по данному направлению составил 60,5%, мы обрели ряд новых партнеров и более 50 новых пользователей. Как видим, зрелость украинского бизнеса проявляется в ориентации на клиента и его удержание, и мы в свою очередь стараемся предоставить эффективный инструментарий для достижения этой цели.

Традиционно наибольший спрос на CRM наблюдается со стороны финансового сектора – банков, страховых и лизинговых компаний. За ними следуют представители таких высококонкурентных отраслей, как профессиональные услуги (реклама, маркетинг, масс-медиа), ИТ, телекоммуникации. Немалый интерес к CRM-решениям Microsoft Dynamics отмечен также у предприятий торговли, дистрибуции, фармацевтики.

Хостинговые решения расширяют сферу применения CRM-систем для фирм, которые ранее не могли себе этого позволить. С выходом Microsoft Dynamics 4.0 в апреле этого года мы представили в Украине Partner-Hosted-решение. Им уже заинтересовались компании рекламного, консалтингового и туристического бизнеса, и мы ожидаем существенного увеличения спроса в ближайшее время.

---

источник: ko-online.com.ua
мониторинг прессы: Текон www.tecon.com.ua с помощью системы UCO www.uco.com.ua и www.uco.ua